Nenhuma das quatro grandes operadoras de telefonia celular do país cumpriu totalmente as metas de melhoria da qualidade de seus serviços estipuladas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em julho de 2012, após a disparada nas reclamações de clientes.

O resultado do acompanhamento, que durou dois anos e deve ser divulgado nesta quarta-feira (29) pela Anatel, foi obtido com exclusividade pelo G1. Por conta do descumprimento, Claro, Oi, Vivo e TIM serão alvo de um processo na agência e, ao final dele, podem ser multadas.

Em julho de 2012 a Anatel determinou a suspensão da venda de chips da Claro, Oi e TIM, nos estados em que cada uma delas era campeã de reclamações na época. A TIM recebeu a maior punição e, durante 11 dias, ficou proibida de fazer a adesão de novos clientes em 18 estados e no DF.

Já a Oi foi punida em cinco estados e, a Claro, em três. A Vivo não foi punida pela Anatel porque não registrou os piores índices em nenhum estado.

Além disso, na época a Anatel determinou que as quatro apresentassem planos de investimentos para a melhoria da qualidade de seus serviços de voz (chamadas telefônicas) e dados (internet móvel). E anunciou o acompanhamento trimestral de quatro indicadores para averiguar se a exigência estava sendo cumprida: taxa de sucesso dos clientes no acesso à rede voz e dados, além de taxa de queda de chamadas e das conexões de internet.

Resultado final

Durante dois anos, entre agosto de 2012 e julho de 2014, a agência apurou esses indicadores das quatro operadoras, fazendo uma média do resultado em cada um dos 26 estados e no Distrito Federal e, de maneira específica, em 81 cidades com mais de 300 mil habitantes.

Ao final de processo, em julho do ano passado, portanto, a Claro registrava o cumprimento em 93,1% das medições feitas. A TIM, em 86,1% delas. A Vivo registrou índice de 85,3% e, a Oi, de 78,1%.

Assim, nenhuma das operadoras cumpriu totalmente as metas determinadas pela Anatel, o que seria indicado pelo índice de 100%. Por conta do descumprimento é que elas estão sujeitas, agora, a multa.

Reclamações

O levantamento registra ainda que houve, no mesmo período de dois anos, queda de 9% nas reclamações gerais contra as operadoras que chegaram à Anatel. Já as queixas específicas sobre qualidade do serviço de voz e internet, foram 25% menores em julho de 2014, na comparação com agosto de 2012.

Segundo o levantamento, Vivo e TIM foram as únicas que registraram aumento no número de reclamações no período. No caso das gerais (que inclui problemas com faturas, por exemplo), ela foi de 1% para a TIM e de 30% para a Vivo.

Já as queixas por problema de qualidade do serviço subiram apenas para a Vivo: 26%. A TIM, maior alvo da suspensão de chips, mostrou queda de 41% nesse indicador. Apesar do aumento, a Vivo ainda é, entre as quatro maiores operadoras, aquela com menor número absoluto de reclamações.

Para a Claro, as queixas gerais caíram 21% e, aquelas somente sobre qualidade, 25%. Para a Oi, elas tiveram queda de 23% e 24%, respectivamente.

Outro lado

A Vivo informou que está analisando os dados enviados pela Anatel e que “implementou as ações apontadas no seu Plano de Melhorias ao longo dos anos de 2013 e 2014, o que garantiu que os resultados alcançados no primeiro trimestre de 2015 sejam melhores que o período apontado no relatório da Anatel.”

A Oi informou que vai analisar os números apurados pela agência e depois se pronunciará. A TIM disse que “foi notificada do cumprimento do plano de melhoria apresentado à Anatel, em julho de 2012” e que está “analisando os dados, mas considera que o percurso da empresa foi muito positivo.” A empresa informou ainda que seus investimentos no Brasil entre 2015 e 2017 vão superar os R$ 14 bilhões.

Já a Claro não se pronunciou até a última atualização dessa reportagem.

Municípios pequenos

Outro reflexo do acompanhamento é que a Anatel fixou prazo para que as operadoras façam investimento em municípios menores, onde foi registrado que pelo menos um dos quatro indicadores de qualidade era muito ruim.

Em 329 cidades nessa condição, em que há apenas uma operadora atuando, foi dado prazo de 6 meses para a melhoria do serviço. Em outras 247 com duas empresas oferecendo seus planos, o prazo é de 9 meses. No restante, onde há 3 ou mais operadoras, a agência deu 15 meses para que seja resolvido o problema.