Que atire a primeira pedra quem nunca teve algum tipo de problema ou dor de cabeça ao fazer compras — seja pela internet ou nas lojas físicas. São comuns relatos de produtos extraviados ou que não eram aquilo que o consumidor esperava. O que muitos não sabem é que os fornecedores têm algumas obrigações nas relações de consumo.

Confira o que fazer em 10 ocasiões que acontecem rotineiramente com consumidores e o que fazer em todas elas, conforme orientações do advogado e professor de Direitos do Consumidor, Gabriel Cassiano de Abreu.

1 - Compra não entregue ou demora

Em toda compra que necessita de entrega, os fornecedores estipulam um prazo para o produto chegar até o consumidor e deve ser seguido à risca. Segundo o profissional, caso a data seja descumprida — ou mesmo não entregue — o comprador pode exigir o cancelamento da compra e a devolução dos valores.

"Por exemplo, um presente de aniversário para um filho que não foi entregue a tempo", cita. Dependendo da situação, até um pedido de indenização pode ser feito.

2 - Produto com defeito

De acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor), o fornecedor tem 30 dias para resolver eventuais problemas existentes no produto. "No primeiro sinal de defeito, o consumidor deve entrar em contato com o fornecedor informando a situação e encaminhar o mesmo à assistência técnica", explica o professor.

Na assistência, um novo prazo deve ser cumprido. No caso de descumprimento, o consumidor pode receber outro produto novo, ter a devolução do valor atualizado ou utilizar o valor como crédito em uma nova compra com o mesmo vendedor.

3 - Cobrança indevida ou duplicada

É de senso comum que as empresas não perdem tempo para ligar e fazer cobranças. "Importante esclarecer que ligações de cobrança não são proibidas, mas sim a sua repetição várias vezes ao dia, ou seja, o excesso", explica Gabriel.

Por isso, o advogado, aconselha que os consumidores se cadastrarem em ferramentas como Bloqtel — do Procon/ MS — ou o 'Não Me Pertube' — do Governo Federal. Mas se mesmo assim as ligações insistentes continuarem, é direito do consumidor procurar solução.

"Nesses casos, o consumidor deve buscar gravar as ligações, printar as telas do celular para demonstrar quantas vezes por dia recebe as ligações, bem como os horários, podendo significar uma ação de indenização por danos morais diante de sua abusividade", explica.

No caso de cobrança em dobro, o CDC cita a 'repetição do indébito': a devolução de valor em dobro do que o consumidor pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais — salvo hipótese de engano justificável.

"É o que prevê a lei, entretanto, na prática, isso só acontece com processo judicial. Até mesmo na justiça há entendimento de que a devolução em dobro só é devida nos casos de má-fé comprovada", relata o advogado.

4 - Propaganda enganosa

Em épocas como a Semana do Consumidor e Black Friday, no fim do ano, as lojas tentam tornar os preços atrativos para as pessoas, mesmo que alguns sejam 'armadilhas' para vender fácil.

Conforme Gabriel, nesse caso, ao perceber a veiculação de uma publicidade enganosa, o consumidor deve efetuar denúncia junto ao Procon para que o órgão realize a fiscalização e eventualmente multe a empresa. "Nos casos em que houve lesão em razão da publicidade, cabe a solicitação do cancelamento da compra e devolução dos valores", diz.

5 - Produto veio errado

Comprou pela internet, mas recebeu o pedido errado? O fornecedor deve resolver o problema sem nenhum custo adicional. Existe também o 'direito de arrependimento', ou seja, a pessoa tem um prazo de 7 dias após o recebimento do produto para solicitar a troca.

"Caso haja negativa do fornecedor cabe buscar seus direitos através das vias administrativas e/ou judicial", alerta.

6 - Problema com estorno de valores

Em alguns dos casos acima, a loja precisa estornar o valor da compra atualizado, mas e quando o problema acontece nesta etapa? Como o processo tem um prazo combinado entre cliente e vendedor, ele precisa ser cumprido.

"Caso haja descumprimento ou pagamento inferior ao combinado, cabe pedido administrativo e judicial de ressarcimento integral e eventuais danos sofridos", orienta.

7 - Serviço incompleto

Às vezes, o produto não é comprado, mas sim contratado, em forma de serviço. Gabriel alerta para esses casos, que devem ser analisados e pesquisados sobre a qualidade e profissionalismo das empresas ou prestadores de serviço para evitar transtornos.

"Nos casos de serviço parcial ou defeituoso, é possível exigir do fornecedor, mediante ação judicial, que o mesmo termine ou refaça de forma correto serviço, podendo também, nos casos onde não há mais confiança do prestador, contratar outro profissional e deste novo serviço serem arcados pelo primeiro contratado", conta.

8 - Venda casada

A venda casada é a aquisição de produto ou serviço condicionado ou em conjunto com outro, forçando consumidor a compra diante de duas coisas — algumas vezes sem saber. "O consumidor tem direito a contratar o serviço ou produto de forma não abusiva ou receber um ressarcimento da compra", explicita Gabriel.

9 - 'Cupom de oferta que não funcionou'

Os cupons de ofertas com condições e descontos especiais ganharam espaços nas compras pela internet. Basta colocar o código na hora da compra e está feito. Conforme o professor, o fornecedor não pode se recusar a cumprir uma oferta ou desconto ofertado na publicidade, caracterizando prática indevida.

"Consumidor pode exigir, através de ação judicial, o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou prestação equivalente, ou ainda rescindir o contrato, recebendo eventual valor já pago", diz.

10 - Roubo/furto

Menos comum, mas que ainda acontece, o roubo/furto e acidente, são ocasiões em que o prazo de entrega não vai ser cumprido, mas que é por motivos alheios.

"O consumidor não pode arcar com prejuízos em decorrência de atos ilícitos de terceiro, devendo fornecedor providenciar a entrega de nova mercadoria, sem nenhuma cobrança adicional", pontua.

Resolução

O advogado ressalta que, em todos os casos, o consumidor deve buscar, inicialmente, o canal de atendimento da loja para tentar solucionar o problema.

"Não havendo solução, é importante procurar o Procon, ou mesmo formalizar reclamações em sites como o consumidor.gov, ferramenta do Ministério da Justiça, ou até mesmo o Reclame Aqui", orienta.

"Por fim, não havendo solução para os casos ou mesmo quando há sensação de um dano superior ao material, busca-se a Justiça através de um advogado especialista", finaliza.

Em Mato Grosso do Sul, o Procon/MS recebe denúncias tanto pelo site quanto pelo número 151. Já o Procon de Campo Grande atende pelos números (67) 2020-1231 ou pelo WhatsApp (67) 9 8469-1001.

Fábio Oruê

MIDIAMAX